Public:Технологии работы с клиентом

РАБОТА С ЦЕНОЙ. ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ

Смысл существования отдела продаж в компании можно определить двумя критериями:

Привлекать максимально возможное количество новых клиентов. Продавать дороже. В силу различных причин, второй пункт в отделе продаж реализуется в обратном порядке – продукты и услуги стараются продавать максимально дёшево, зачастую ужимаясь в услугах, которые действительно необходимы клиенту. В результате, компания не может повышать качество оказываемых услуг для клиентов, подключать новые сервисы, оказывать качественную консультационную поддержку, в силу низкой рентабельности направления, и клиенты остаются не довольны. А причиной недовольства клиентов являются изначальные действия менеджеров, которые считают, что продавая услуги по минимальным ценам, они работают во благо клиентов.

Как правильно называть стоимость услуг?

Способ «вилки цен»

Что произошло, когда мы просто называли цену? Появляется возражение. Весь дальнейший разговор сводится к обсуждению цены, с отягчающим обстоятельством в виде уже высказанного возражения «дорого» и переубедить клиента будет сложно. Слово «дорого» сказанное вначале он уже не забудет.

«Вилки» нужны, чтобы называть цену и не получать от клиента возражения «дорого», а переходить к обсуждению условий сопровождения в процессе которого клиенту рассказывают, что входит в услугу сопровождения и почему это стоит именно столько.

Способ делится на три варианта действий менеджера:

• Простая «вилка».
• Направляющая «вилка».
• «Вилка» для обсуждения бюджета.
• Простая «вилка»
• Клиенту сообщают диапазон разброса цен от минимального к максимальному.

Сколько стоит доп. услуга?

Услуга стоит от ... и до ... (называйте самый дорогой тариф) рублей, всё зависит от того, сколько у Вас опций в каждой доп. услуге, которые Вы захотите приобрести.

Далее идёт обсуждение, какие услуги клиент хочет получить и в каком объёме и подбирается оптимальный тариф. Оптимальный не значит самый дешёвый.

Направляющая «вилка» Это более хитрый способ сообщить клиенту цену. Способ намекает клиенту, что большинство клиентов выбирают тарифы среднего сегмента.

Сколько стоит доп. услуга?

Сопровождение стоит от X рублей до, в среднем, Y рублей (называйте стоимость тарифа среднего ценового сегмента). Всё зависит от количества .... , которые Вам необходимы. Но большинство клиентов выбирает тариф за Z рублей как наиболее удовлетворяющий их потребности. Вам какие сервисы и услуги были бы интересны?

«Вилка» для обсуждения бюджета Способ работает не всегда и ориентирован в первую очередь на любопытных клиентов, которые сами проявляют инициативу в разговоре по поводу сервиса и набора услуг.

Сколько стоит сопровождение?

Сопровождение стоит от X1 рублей до Z1 рублей и от X2 рублей до Z2 рублей.

А за X3 нет?

Для Вас можем организовать, а Вы именно на эту сумму рассчитывали?

Используется две группы цен. Первой называется разброс минимальных тарифов по цене. Потом максимальных. Средний ценовой сегмент исключается и клиенту предоставляется возможность самостоятельно поинтересоваться наличием средней ценовой линейки.

Способ сложен в применении, но позволяет «прощупать» какую цену клиент считает приемлемой. Зная ценовые ожидания клиента можно подобрать устраивающий вариант стоимости обслуживания и избежать возражений по цене.

Способы уклонения от называния цены

Существует линейка способов, которые позволяют отложить вопрос цены на потом или предварительно «разогреть» клиента, чтобы он воспринял стоимость услуг адекватно.

Способ «Бюджет» Вы слышали его от сотрудников салонов связи.

К: Сколько стоит доп. услуга?

М: По разному, какой у Вас бюджет, чтобы я смог подобрать Вам оптимальный вариант?

Минус способа – клиент в большинстве случаев может не назвать бюджет, так как этот способ ему тоже известен. Или скажет какую-то не обоснованно низкую сумму.

К: 1500 рублей.

М: Боюсь, будет сложно, что-то подобрать Вам исходя из такого бюджета. Давайте попробуем отталкиваться от того, какие услуги Вам необходимы, а по цене договоримся потом?

Второй вариант

К: Вы скажите, сколько стоит, а я подумаю.

М: Ну что же, давайте смотреть, Вам нужна возможность подключать несколько телефонных аппаратов?

IVR нужен?

Время записи хранения архива, какое будем закладывать?

И так далее.

Или используйте «Вилки цен».

Плюсы способа: клиент может назвать действительно заложенную в бюджет сумму, и мы сможем оперировать в переговорах конкретной цифрой.