Public:Технологии работы с клиентом — различия между версиями
Demi (обсуждение | вклад) (→РАБОТА С ЦЕНОЙ. ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ) |
Demi (обсуждение | вклад) (→РАБОТА С ЦЕНОЙ. ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ) |
||
| (не показано 9 промежуточных версий этого же участника) | |||
| Строка 4: | Строка 4: | ||
'''Привлекать максимально возможное количество новых клиентов. | '''Привлекать максимально возможное количество новых клиентов. | ||
| − | Продавать дороже. | + | :Продавать дороже. |
| − | В силу различных причин, второй пункт в отделе продаж реализуется в обратном порядке – продукты и услуги стараются продавать максимально дёшево, зачастую ужимаясь в услугах, которые действительно необходимы клиенту. В результате, компания не может повышать качество оказываемых услуг для клиентов, подключать новые сервисы, оказывать качественную консультационную поддержку, в силу низкой рентабельности направления, и клиенты остаются не довольны. А причиной недовольства клиентов являются изначальные действия менеджеров, которые считают, что продавая услуги по минимальным ценам, они работают во благо клиентов. | + | :В силу различных причин, второй пункт в отделе продаж реализуется в обратном порядке – продукты и услуги стараются продавать максимально дёшево, зачастую ужимаясь в услугах, которые действительно необходимы клиенту. В результате, :компания не может повышать качество оказываемых услуг для клиентов, подключать новые сервисы, оказывать качественную консультационную поддержку, в силу низкой рентабельности направления, и клиенты остаются не довольны. А причиной :недовольства клиентов являются изначальные действия менеджеров, которые считают, что продавая услуги по минимальным ценам, они работают во благо клиентов. |
| − | ''' | + | :''' |
| − | + | === '''Как правильно называть стоимость услуг?''' === | |
'''Способ «вилки цен»''' | '''Способ «вилки цен»''' | ||
| − | Что произошло, когда мы просто называли цену? Появляется возражение. Весь дальнейший разговор сводится к обсуждению цены, с отягчающим обстоятельством в виде уже высказанного возражения «дорого» и переубедить клиента будет сложно. Слово «дорого» сказанное вначале он уже не забудет. | + | :Что произошло, когда мы просто называли цену? Появляется возражение. Весь дальнейший разговор сводится к обсуждению цены, с отягчающим обстоятельством в виде уже высказанного возражения «дорого» и переубедить клиента будет сложно. :Слово «дорого» сказанное вначале он уже не забудет. |
| − | «Вилки» нужны, чтобы называть цену и не получать от клиента возражения «дорого», а переходить к обсуждению условий сопровождения в процессе которого клиенту рассказывают, что входит в услугу сопровождения и почему это стоит именно столько. | + | :«Вилки» нужны, чтобы называть цену и не получать от клиента возражения «дорого», а переходить к обсуждению условий сопровождения в процессе которого клиенту рассказывают, что входит в услугу сопровождения и почему это стоит именно :столько. |
| − | Способ делится на три варианта действий менеджера: | + | :Способ делится на три варианта действий менеджера: |
| − | * Простая «вилка». | + | :* Простая «вилка». |
| − | * Направляющая «вилка». | + | :* Направляющая «вилка». |
| − | * «Вилка» для обсуждения бюджета. | + | :* «Вилка» для обсуждения бюджета. |
| − | * Простая «вилка» | + | :* Простая «вилка» |
| − | * Клиенту сообщают диапазон разброса цен от минимального к максимальному. | + | :* Клиенту сообщают диапазон разброса цен от минимального к максимальному. |
'''Сколько стоит доп. услуга?''' | '''Сколько стоит доп. услуга?''' | ||
| − | Услуга стоит от ... и до ... (называйте самый дорогой тариф) рублей, всё зависит от того, сколько у Вас опций в каждой доп. услуге, которые Вы захотите приобрести. | + | :''Услуга стоит от ... и до ... (называйте самый дорогой тариф) рублей, всё зависит от того, сколько у Вас опций в каждой доп. услуге, которые Вы захотите приобрести. |
| − | Далее идёт обсуждение, какие услуги клиент хочет получить и в каком объёме и подбирается оптимальный тариф. Оптимальный не значит самый дешёвый. | + | :Далее идёт обсуждение, какие услуги клиент хочет получить и в каком объёме и подбирается оптимальный тариф. Оптимальный не значит самый дешёвый. |
'''Направляющая «вилка»''' | '''Направляющая «вилка»''' | ||
| − | Это более хитрый способ сообщить клиенту цену. Способ намекает клиенту, что большинство клиентов выбирают тарифы среднего сегмента. | + | :Это более хитрый способ сообщить клиенту цену. Способ намекает клиенту, что большинство клиентов выбирают тарифы среднего сегмента. |
| − | Сколько стоит доп. услуга? | + | :Сколько стоит доп. услуга? |
| − | Сопровождение стоит от X рублей до, в среднем, Y рублей (называйте стоимость тарифа среднего ценового сегмента). Всё зависит от количества .... , которые Вам необходимы. Но большинство клиентов выбирает тариф за Z рублей как наиболее удовлетворяющий их потребности. Вам какие сервисы и услуги были бы интересны? | + | :Сопровождение стоит от X рублей до, в среднем, Y рублей (называйте стоимость тарифа среднего ценового сегмента). Всё зависит от количества .... , которые Вам необходимы. Но большинство клиентов выбирает тариф за Z рублей как наиболее :удовлетворяющий их потребности. Вам какие сервисы и услуги были бы интересны? |
'''«Вилка» для обсуждения бюджета''' | '''«Вилка» для обсуждения бюджета''' | ||
| − | Способ работает не всегда и ориентирован в первую очередь на любопытных клиентов, которые сами проявляют инициативу в разговоре по поводу сервиса и набора услуг. | + | :Способ работает не всегда и ориентирован в первую очередь на любопытных клиентов, которые сами проявляют инициативу в разговоре по поводу сервиса и набора услуг. |
| − | Сколько стоит | + | :''Сколько стоит доп. услуга? |
| − | Сопровождение стоит от X1 рублей до Z1 рублей и от X2 рублей до Z2 рублей. | + | :''Сопровождение стоит от X1 рублей до Z1 рублей и от X2 рублей до Z2 рублей. |
| − | А за X3 нет? | + | :''А за X3 нет? |
| − | Для Вас можем организовать, а Вы именно на эту сумму рассчитывали? | + | :''Для Вас можем организовать, а Вы именно на эту сумму рассчитывали?'' |
| − | Используется две группы цен. Первой называется разброс минимальных тарифов по цене. Потом максимальных. Средний ценовой сегмент исключается и клиенту предоставляется возможность самостоятельно поинтересоваться наличием средней ценовой линейки. | + | :Используется две группы цен. Первой называется разброс минимальных тарифов по цене. Потом максимальных. Средний ценовой сегмент исключается и клиенту предоставляется возможность самостоятельно поинтересоваться наличием средней ценовой линейки. |
| − | Способ сложен в применении, но позволяет «прощупать» какую цену клиент считает приемлемой. Зная ценовые ожидания клиента можно подобрать устраивающий вариант стоимости обслуживания и избежать возражений по цене. | + | :Способ сложен в применении, но позволяет «прощупать» какую цену клиент считает приемлемой. Зная ценовые ожидания клиента можно подобрать устраивающий вариант стоимости обслуживания и избежать возражений по цене. |
| − | + | === '''Способы уклонения от называния цены''' === | |
| − | Существует линейка способов, которые позволяют отложить вопрос цены на потом или предварительно «разогреть» клиента, чтобы он воспринял стоимость услуг адекватно. | + | :Существует линейка способов, которые позволяют отложить вопрос цены на потом или предварительно «разогреть» клиента, чтобы он воспринял стоимость услуг адекватно. |
'''Способ «Бюджет»''' | '''Способ «Бюджет»''' | ||
| − | Вы слышали его от сотрудников салонов связи. | + | :Вы слышали его от сотрудников салонов связи. |
| − | К: Сколько стоит доп. услуга? | + | :''К: Сколько стоит доп. услуга? |
| − | М: По разному, какой у Вас бюджет, чтобы я смог подобрать Вам оптимальный вариант? | + | :''М: По разному, какой у Вас бюджет, чтобы я смог подобрать Вам оптимальный вариант? |
| − | Минус способа – клиент в большинстве случаев может не назвать бюджет, так как этот способ ему тоже известен. Или скажет какую-то не обоснованно низкую сумму. | + | :Минус способа – клиент в большинстве случаев может не назвать бюджет, так как этот способ ему тоже известен. Или скажет какую-то не обоснованно низкую сумму. |
| − | К: 1500 рублей. | + | :''К: 1500 рублей. |
| − | М: Боюсь, будет сложно, что-то подобрать Вам исходя из такого бюджета. Давайте попробуем отталкиваться от того, какие услуги Вам необходимы, а по цене договоримся потом? | + | :''М: Боюсь, будет сложно, что-то подобрать Вам исходя из такого бюджета. Давайте попробуем отталкиваться от того, какие услуги Вам необходимы, а по цене договоримся потом? |
| − | Второй вариант | + | :Второй вариант |
| − | К: Вы скажите, сколько стоит, а я подумаю. | + | :''К: Вы скажите, сколько стоит, а я подумаю. |
| − | М: Ну что же, давайте смотреть, Вам нужна возможность подключать несколько телефонных аппаратов? | + | :''М: Ну что же, давайте смотреть, Вам нужна возможность подключать несколько телефонных аппаратов? |
| − | IVR нужен? | + | :''IVR нужен? |
| − | Время записи хранения архива, какое будем закладывать? | + | :''Время записи хранения архива, какое будем закладывать? |
| − | И так далее. | + | :И так далее. |
'''Или используйте «Вилки цен».''' | '''Или используйте «Вилки цен».''' | ||
| − | Плюсы способа: клиент может назвать действительно заложенную в бюджет сумму, и мы сможем оперировать в переговорах конкретной цифрой. | + | :Плюсы способа: клиент может назвать действительно заложенную в бюджет сумму, и мы сможем оперировать в переговорах конкретной цифрой. |
Текущая версия на 14:15, 21 ноября 2019
РАБОТА С ЦЕНОЙ. ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ
Смысл существования отдела продаж в компании можно определить двумя критериями:
Привлекать максимально возможное количество новых клиентов.
- Продавать дороже.
- В силу различных причин, второй пункт в отделе продаж реализуется в обратном порядке – продукты и услуги стараются продавать максимально дёшево, зачастую ужимаясь в услугах, которые действительно необходимы клиенту. В результате, :компания не может повышать качество оказываемых услуг для клиентов, подключать новые сервисы, оказывать качественную консультационную поддержку, в силу низкой рентабельности направления, и клиенты остаются не довольны. А причиной :недовольства клиентов являются изначальные действия менеджеров, которые считают, что продавая услуги по минимальным ценам, они работают во благо клиентов.
Как правильно называть стоимость услуг?
Способ «вилки цен»
- Что произошло, когда мы просто называли цену? Появляется возражение. Весь дальнейший разговор сводится к обсуждению цены, с отягчающим обстоятельством в виде уже высказанного возражения «дорого» и переубедить клиента будет сложно. :Слово «дорого» сказанное вначале он уже не забудет.
- «Вилки» нужны, чтобы называть цену и не получать от клиента возражения «дорого», а переходить к обсуждению условий сопровождения в процессе которого клиенту рассказывают, что входит в услугу сопровождения и почему это стоит именно :столько.
- Способ делится на три варианта действий менеджера:
- Простая «вилка».
- Направляющая «вилка».
- «Вилка» для обсуждения бюджета.
- Простая «вилка»
- Клиенту сообщают диапазон разброса цен от минимального к максимальному.
Сколько стоит доп. услуга?
- Услуга стоит от ... и до ... (называйте самый дорогой тариф) рублей, всё зависит от того, сколько у Вас опций в каждой доп. услуге, которые Вы захотите приобрести.
- Далее идёт обсуждение, какие услуги клиент хочет получить и в каком объёме и подбирается оптимальный тариф. Оптимальный не значит самый дешёвый.
Направляющая «вилка»
- Это более хитрый способ сообщить клиенту цену. Способ намекает клиенту, что большинство клиентов выбирают тарифы среднего сегмента.
- Сколько стоит доп. услуга?
- Сопровождение стоит от X рублей до, в среднем, Y рублей (называйте стоимость тарифа среднего ценового сегмента). Всё зависит от количества .... , которые Вам необходимы. Но большинство клиентов выбирает тариф за Z рублей как наиболее :удовлетворяющий их потребности. Вам какие сервисы и услуги были бы интересны?
«Вилка» для обсуждения бюджета
- Способ работает не всегда и ориентирован в первую очередь на любопытных клиентов, которые сами проявляют инициативу в разговоре по поводу сервиса и набора услуг.
- Сколько стоит доп. услуга?
- Сопровождение стоит от X1 рублей до Z1 рублей и от X2 рублей до Z2 рублей.
- А за X3 нет?
- Для Вас можем организовать, а Вы именно на эту сумму рассчитывали?
- Используется две группы цен. Первой называется разброс минимальных тарифов по цене. Потом максимальных. Средний ценовой сегмент исключается и клиенту предоставляется возможность самостоятельно поинтересоваться наличием средней ценовой линейки.
- Способ сложен в применении, но позволяет «прощупать» какую цену клиент считает приемлемой. Зная ценовые ожидания клиента можно подобрать устраивающий вариант стоимости обслуживания и избежать возражений по цене.
Способы уклонения от называния цены
- Существует линейка способов, которые позволяют отложить вопрос цены на потом или предварительно «разогреть» клиента, чтобы он воспринял стоимость услуг адекватно.
Способ «Бюджет»
- Вы слышали его от сотрудников салонов связи.
- К: Сколько стоит доп. услуга?
- М: По разному, какой у Вас бюджет, чтобы я смог подобрать Вам оптимальный вариант?
- Минус способа – клиент в большинстве случаев может не назвать бюджет, так как этот способ ему тоже известен. Или скажет какую-то не обоснованно низкую сумму.
- К: 1500 рублей.
- М: Боюсь, будет сложно, что-то подобрать Вам исходя из такого бюджета. Давайте попробуем отталкиваться от того, какие услуги Вам необходимы, а по цене договоримся потом?
- Второй вариант
- К: Вы скажите, сколько стоит, а я подумаю.
- М: Ну что же, давайте смотреть, Вам нужна возможность подключать несколько телефонных аппаратов?
- IVR нужен?
- Время записи хранения архива, какое будем закладывать?
- И так далее.
Или используйте «Вилки цен».
- Плюсы способа: клиент может назвать действительно заложенную в бюджет сумму, и мы сможем оперировать в переговорах конкретной цифрой.
