Public:Технологии работы с клиентом
Справочник партнера по 1С:ИТС РАБОТА С ЦЕНОЙ. ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ
Смысл существования отдела продаж в компании можно определить двумя критериями:
Привлекать максимально возможное количество новых клиентов. Продавать дороже. В силу различных причин, второй пункт в отделе продаж реализуется в обратном порядке – продукты и услуги стараются продавать максимально дёшево, зачастую ужимаясь в услугах, которые действительно необходимы клиенту. В результате, компания не может повышать качество оказываемых услуг для клиентов, подключать новые сервисы, оказывать качественную консультационную поддержку, в силу низкой рентабельности направления, и клиенты остаются не довольны. А причиной недовольства клиентов являются изначальные действия менеджеров, которые считают, что продавая услуги по минимальным ценам, они работают во благо клиентов.
При мониторинге качества работы отделов продаж компании партнёра, была выявлена следующая закономерность, изначально, клиенту всегда называют цену льготного сопровождения при непрерывном продлении – 33 816 рублей.
В итоге разговор с клиентом выглядит следующим образом:
К: Сколько стоит сопровождение?
М: 33 816 рублей.
К: Дорого.
М: Дешевле нельзя.
К: До свидание.
Дальнейший разговор с клиентом можно считать не продуктивным. Зачастую, клиенты звонят и интересуются ценой, но не интересуются услугами, которые входят в тариф сопровождения. Нам же необходимо рассказать, что входит в тариф и самое главное, как он формируется. Если клиент не понимает принципы формирования тарифов, он не поймёт и не примет стоимость услуг.
Как правильно называть стоимость услуг?
Способ «вилки цен» Что произошло, когда мы просто называли цену? Появляется возражение. Весь дальнейший разговор сводится к обсуждению цены, с отягчающим обстоятельством в виде уже высказанного возражения «дорого» и переубедить клиента будет сложно. Слово «дорого» сказанное вначале он уже не забудет.
«Вилки» нужны, чтобы называть цену и не получать от клиента возражения «дорого», а переходить к обсуждению условий сопровождения в процессе которого клиенту рассказывают, что входит в услугу сопровождения и почему это стоит именно столько.
Способ делится на три варианта действий менеджера:
Простая «вилка». Направляющая «вилка». «Вилка» для обсуждения бюджета. Простая «вилка» Клиенту сообщают диапазон разброса цен от минимального к максимальному.
Сколько стоит сопровождение?
Сопровождение стоит от 40 572 и до 97 853 (называйте самый дорогой тариф) рублей, всё зависит от того, сколько у Вас информационных баз на обслуживании и объёма услуг, которые Вы захотите приобрести для работы.
Далее идёт обсуждение, какие услуги клиент хочет получить и в каком объёме и подбирается оптимальный тариф. Оптимальный не значит самый дешёвый.
Направляющая «вилка» Это более хитрый способ сообщить клиенту цену. Способ намекает клиенту, что большинство клиентов выбирают тарифы среднего сегмента.
Сколько стоит сопровождение?
Сопровождение стоит от 40 572 рублей до, в среднем, 47 873 рублей (называйте стоимость тарифа среднего ценового сегмента). Всё зависит от количества информационных баз и набора услуг, которые Вам необходимы. Но большинство клиентов выбирает тариф за 47 873 рублей как наиболее удовлетворяющий их потребности. Вам какие сервисы и услуги были бы интересны?
«Вилка» для обсуждения бюджета Способ работает не всегда и ориентирован в первую очередь на любопытных клиентов, которые сами проявляют инициативу в разговоре по поводу сервиса и набора услуг.
Сколько стоит сопровождение?
Сопровождение стоит от 40 572 рублей до 47 500 рублей и от 52 000 рублей до 97 857 рублей.
А за 49 000 нет?
Для Вас можем организовать, а Вы именно на эту сумму рассчитывали?
Используется две группы цен. Первой называется разброс минимальных тарифов по цене. Потом максимальных. Средний ценовой сегмент исключается и клиенту предоставляется возможность самостоятельно поинтересоваться наличием средней ценовой линейки.
Способ сложен в применении, но позволяет «прощупать» какую цену клиент считает приемлемой. Зная ценовые ожидания клиента можно подобрать устраивающий вариант стоимости обслуживания и избежать возражений по цене.
Способы уклонения от называния цены Существует линейка способов, которые позволяют отложить вопрос цены на потом или предварительно «разогреть» клиента, чтобы он воспринял стоимость услуг адекватно.
Способ «Бюджет» Вы слышали его от сотрудников салонов связи.
К: Сколько стоит сопровождение?
М: По разному, какой у Вас бюджет, чтобы я смог подобрать Вам оптимальный вариант?
Минус способа – клиент в большинстве случаев может не назвать бюджет, так как этот способ ему тоже известен. Или скажет какую-то не обоснованно низкую сумму.
К: 10 000 рублей.
М: Боюсь, будет сложно, что-то подобрать Вам исходя из такого бюджета. Давайте попробуем отталкиваться от того, какие услуги Вам необходимы, а по цене договоримся потом?
Второй вариант
К: Вы скажите, сколько стоит, а я подумаю.
М: Ну что же, давайте смотреть, Вы сдаёте электронную отчетность?
Линия консультаций, в каком объёме нужна?
Время работы сервис-инженера, какое будем закладывать?
И так далее.
Или используйте «Вилки цен».
Плюсы способа: клиент может назвать действительно заложенную в бюджет сумму, и мы сможем оперировать в переговорах конкретной цифрой.
Помните: в бюджете предприятия есть много позиций, которые можно удовлетворить имеющимися у 1С сервисами. Но средства на них заложены отдельной статьёй. Эту информацию необходимо уточнять у клиента и перетягивать бюджеты на себя.
Всегда помните про «экономическую целесообразность» - если суммы бюджета не достаточно, то его увеличение можно обосновать выгодами от использования сервисов: сокращением издержек и повышением эффективности труда.
Полезно будет разработать тарифы включающие сервисы 1C-UMI, 1С-ЭТП и 1СПАРК Риски для расширения возможностей сопровождения для компании клиента в целом, согласно концепции «идеального взаимодействия с клиентом».
Способ «давайте посчитаем» К: Сколько стоит сопровождение?
М: Давайте посчитаем. Вы электронную отчетность сдаёте?
Линия консультаций нужна, в каком объёме?
Время работы сервис-инженера, в каком объёме закладываем?
Может возникнуть возражение:
К: Мне только обновиться.
М: Обновление, само собой, тоже входит в услугу сопровождения. Но помимо обновления Вы получаете доступ к дополнительным сервисам, которые обычно покупают у других поставщиков, даже не подозревая, что все эти сервисы уже доступны. Вот я и интересуюсь, какие сервисы Вам интересны?
Клиент может упорствовать дальше:
К: А просто обновиться нельзя?
М: Просто обновиться, в итоге, выйдет дороже. С услугой по обновлению лицензионным пользователям предоставляют возможность использовать в работе сервисы и сэкономить средства компании. Я Вам самый выгодный вариант сейчас предлагаю, многие наши клиенты уже оценили преимущества такой услуги.
Заключительная рекомендация по обращению с ценой: Никогда, ни при каких условиях не называйте новому клиенту цену 33 816.
Обсуждать эту цену можно только, если клиент говорит, что:
К: А вот там предлагали за 33 816.
М: А у Вас есть действующий договор сопровождения сейчас?
К: Нет.
М: Предыдущий договор закончился более двух месяцев назад?
К: Да.
М: Вас ввели в заблуждение. Цена 33 816 рублей действительна только при непрерывном продлении договора и купить по такой цене не получится. Вторым важным вопросом является, а что Вы получите, заплатив эти 34 тысячи? И что в итоге потеряете. Какие сервисы Вам обещали подключить за 34 тысячи?
Второй вариант:
М: А у Вас есть действующий договор сопровождения сейчас?
К: Да (или закончился не более двух месяцев назад).
М: А какие сервисы Вам обещали подключить за эти 34 тысячи? Это важный момент.
Как обосновать покупку более дорого тарифа? Простой пример При обращении клиента за обновлением программы, менеджер совершает последовательно следующие действия:
Узнаёт рег.номер. Узнаёт номер релиза, для оценки необходимого времени на обновление. Определяет цену по формуле: Стоимость ПРОФ + стоимость Х часов работы специалиста. Сообщает клиенту стоимость: С Вас 40 572 рублей за ИТС ПРОФ и 6 000 рублей за 3 часа работы специалиста. Итого 46 572 рублей. Что происходит при продлении такого договора?
Клиент продляет договор ИТС ПРОФ за 40 572 рублей, ведь услуги специалиста по обновлению ему больше не нужны. Компания каждый следующий год теряет по 6 000 рублей от такого клиента, при этом старается перевести клиента на более дорогой тариф по сопровождению с большим числом работы линии консультации или иных услуг.
Простой выход:
Предложить тариф, который находится в диапазоне 46 572 рублей. Если по ближайшему тарифу необходимого количества часов работы специалиста не предусмотрено, недостающее число часов «подарить».
Клиент продляется по 46 572 рублей.
